Gira por concesionarios Honda

La llegada de la marca Honda en 1992 suponía nuevos retos para el Grupo Auto Agro. Uno de ellos que se presentaba como innovador era la creación de una base de datos de clientes con el objetivo de crear lo que se conoce como un sistema CRM, por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management) y en español denominado Gestión de relaciones con el cliente.

A pesar de que Auto Agro siempre estuvo inmerso en el mercado Automotriz, nunca consideró tener información sobre sus clientes que no fuera más allá de saber el saldo de su deuda y los datos básicos relacionados con el crédito otorgado, si era el caso. Pero ya en el año 1995 tomaba fuerza y sentido alimentar un repositorio de datos para llevar a cabo acciones en procura de fidelizar a los clientes, además que — tengo entendido — era una exigencia de Honda Motors.

Para este trabajo había entrado en Dipromotriz — del grupo Auto Agro — un personaje que asumiría esa tarea con gran tesón y convicción. Al principio algunos desdeñaban esos esfuerzos pero ella terminó demostrando la importancia que esa tarea tenía. Mónica Flores, trabajando con las uñas, arrancó a conceptualizar y diseñar esa estructura de datos que debía tener la casa matriz en Venezuela, como distribuidor de los vehículos de esta importante marca.

Poco a poco ella conformó un equipo para esa labor y por supuesto que llegó el momento en que necesitó del apoyo de sistemas para cristalizar sus ideas. Fue así como asignamos recursos para programar las primeras pantallas y reportes que arrojaban información para el análisis y la toma de decisiones en ese ámbito. Igualmente se usaba para algunas acciones en pro de fidelizar a los clientes y por ejemplo se les hacía llegar a cada uno un detalle por su cumpleaños.

Esta base de datos se usó para la venta al detal de Auto Agro – que era un concesionario más de la red – lo que sirvió para probar y verificar la idea original. Una vez validado, el sistema debía convertirse en parte integral de los departamentos de ventas de cada uno de los concesionarios a nivel nacional y para ello hacía falta hacer una gira para visitarlos a todos y cada uno de ellos, para proceder a la instalación del sistema y el respectivo entrenamiento al personal.

Esto era una exigencia que hacía Dipromotriz a toda la red de concesionarios, es decir, era obligatorio y parte integral del proceso de venta. En posteriores etapas se preveía centralizar esa información que inicialmente quedaría atomizada en cada punto de venta al detal. Cada concesionario asumía una rutina que terminaba en la entrega de reportes periódicos.

Fue así que tuve la maravillosa oportunidad de viajar por todo el país al lado de Mónica para llevar a cabo esa tarea. Como todo lo nuevo, muchos no valoraban completamente este esfuerzo y menospreciaban en parte los posibles beneficios a mediano y largo plazo. Sin embargo, Mónica con su estilo muy peculiar supo ganarse un puesto en el que logró sus objetivos y demostró que tener esa plataforma hacía diferencia y contribuía decididamente a aquello de “exceder las expectativas del cliente”, que pregonaba Honda como lema global.

Si no recuerdo mal, la red Honda llegó a ser de 17 concesionarios a nivel nacional, y en cada uno de ellos nos recibían de la mejor manera, como representantes de la casa matriz. De verdad que donde llegábamos se esmeraban en que nuestra corta estadía fuera agradable y hasta procuraban que conociéramos los mejores lugares. Era una gira con un presupuesto muy modesto, pero eso no impidió que la disfrutáramos y que conociéramos a mucha gente relacionada con el negocio.   

Mi trabajo consistía en instalar en el equipo previsto un módulo que habíamos desarrollado en el departamento de sistemas (¡si, otro más!) y darle una inducción a la persona que se encargaría de alimentar los datos luego de cada venta, para que supiera lidiar con la interface del programa. Había que cargar unos datos iniciales que juntos incorporábamos y así en unas tres o cuatro horas se ponía operativa la aplicación.

Mientras esto pasaba Mónica se encargaba de “evangelizar” a toda la gerencia de ventas para que le dieran el justo valor a ese trabajo “extra”, hacerles ver lo que significaba y poner en relieve sus beneficios a futuro. El departamento de ventas de cada concesionario — luego de las intervenciones de Mónica — se convertía así en una extensión descentralizada del departamento de mercadeo de Dipromotriz. Había ciertas tareas que debían cumplir diaria y mensualmente y reportarlas a la casa matriz en Caracas. De informar y establecer todos estos protocolos con la gerencia, se encargaba ese “motorcito” llamado Mónica Flores.

De los sitios que más recuerdo de la gira está la Isla de Margarita – que siempre es rico visitar –, San Cristóbal – nos dio chance de ir a Cúcuta – y Maracaibo – primera vez que iba a esa ciudad –. En muchas ocasiones eran viajes ida por vuelta y no daba mucha oportunidad de turistear, pero a veces coincidía un fin de semana y era propicio para estirar la estadía.

Este sistema siguió funcionando con sus altibajos porque había que hacerle un seguimiento cercano al trabajo de los concesionarios quienes a veces se retrasaban con la entrega de información. Pero ciertamente todo esto sirvió para conformar una plataforma coherente de atención al cliente, producto de esos primeros ladrillos que se juntaron. Lamentablemente lo que duró Dipromotriz no alcanzó para palpar en toda su magnitud los beneficios y ventajas que daría el sistema con data suficiente para consolidarse. Sin embargo, el trabajo de Mónica y su equipo quedó consagrado.